Richard Gerritsen de Yardi a animé un panel aux côtés de Duco de Jong de Student Experience et Dimitri Huygen de XIOR Student Housing pour discuter de la croissance des logements étudiants et de la manière dont ils se transforment et innovent au sein de cette classe d’actifs, qui est encore relativement jeune et en évolution en Europe.
La croissance des logements étudiants en Europe
Les logements étudiants ont connu une croissance remarquable ces dernières années. Le volume total des investissements dans les logements étudiants européens au cours des trois premiers trimestres 2022 a augmenté de 130 % en glissement annuel et s’élève à 11,7 milliards d’euros, établissant ainsi un nouveau record mondial et marquant un changement significatif dans le paysage de la gestion des logements. En outre, d’après un rapport Spotlight de Savills, le nombre de jeunes (15-19 ans) en Europe devrait augmenter de 5,8 % d’ici 2027, ce qui suscite un fort intérêt des investisseurs pour les PBSA (Purpose Built Student Accommodation, autrement dit « logements étudiants spécifiquement conçus à cet effet »).
Face à ce nombre croissant d’étudiants poursuivant des études supérieures, les universités et les investisseurs privés ont reconnu la nécessité de PBSA répondant spécifiquement aux besoins uniques de ce segment démographique. Duco de Jong souligne que si Student Experience met « une chambre en ligne aujourd’hui, elle sera louée en quelques minutes ». Mais pour « devenir un acteur plus important en Europe », les opérateurs doivent passer du statut de start-up à celui de scale-up et relever tous les défis qui en découlent. Ainsi, même si la demande de logements étudiants augmente, les entreprises doivent prendre en compte « les technologies et le développement durable » si elles souhaitent rester pertinentes et accroître la satisfaction client.
Dimitri Huygen a en outre signalé que si le marché étudiant en Belgique et aux Pays-Bas est très exigeant et dynamique, ce n’est pas le cas dans tous les pays européens. Il précise qu’« une véritable stratégie push est nécessaire dans des pays comme l’Espagne, le Danemark ou la Pologne », étant donné le nombre de logements étudiants vacants. Il faut donc « commencer à être axé sur l’hospitalité ». Comme l’indique Duco, il n’est pas possible de se reposer sur ses lauriers et croire que ces logements se rempliront d’eux-mêmes : « la dernière chose que nous devrions faire est de nous détendre et de penser que tout ira bien, car il peut arriver un moment où cela ne fonctionnera pas. » Selon Dimitri Huygen, les fournisseurs de logements étudiants « doivent commencer à s’adapter au marché », réfléchir et « se demander comment procéder à la commercialisation en Espagne ». Ainsi, une combinaison d’expérience en vente et hôtellerie et de connaissance du marché est nécessaire pour se développer dans ces pays européens.
Satisfaction client : donner la priorité aux personnes pour encourager la croissance
Après avoir rapidement présenté la croissance au début de la discussion, Richard Gerritsen a demandé aux membres du panel pourquoi ils pensaient que la satisfaction et l’expérience locataire étaient si importantes pour le développement et la croissance de l’activité.
Pour le fournisseur de logements étudiants XIOR Student Housing, la satisfaction client est une priorité, car elle est primordiale pour sa croissance et son développement continu. Comme le précise Dimitri Huygen,
« je ne connais aucune entreprise qui n’écoute pas d’abord son client avant d’adapter un produit pour demain »”
Dans un secteur marqué par une pénurie de logements étudiants, donner la priorité aux personnes devient essentiel. En donnant la priorité à la satisfaction et à l’expérience locataire, les entreprises peuvent se différencier de leurs concurrents et attirer une clientèle fidèle. Cette approche orientée client est « cruciale pour pouvoir franchir la prochaine étape » de croissance. Duco de Jong en convient et souligne en outre à quel point il est vital que les fournisseurs de logements étudiants restent « proactifs et agiles » lorsqu’il s’agit de questions d’entretien ou de bien-être des étudiants.
Les fournisseurs doivent traiter rapidement les problèmes des étudiants et améliorer leurs points de contact de communication s’ils souhaitent répondre aux besoins changeants des étudiants et contribuer à mettre les parents à l’aise (lorsque leur enfant vit dans un logement étudiant). Dimitri Huygen souligne toutefois que la croissance ne doit pas être considérée comme un objectif final, mais comme une ambition continue. Les clients satisfaits contribuent à la croissance externe en attirant de nouveaux clients et à la croissance interne grâce à l’augmentation du chiffre d’affaires par client, celle-ci étant assurée par des collaborateurs qualitatifs.
De plus, les fournisseurs doivent rester agiles et proactifs lorsqu’ils tentent de répondre aux besoins/tendances du marché. Ils doivent notamment envisager d’autres solutions telles que des arrangements flexibles pour leurs propriétés ou une diversification des marchés cibles pour s’adapter aux circonstances changeantes et optimiser les taux d’occupation. Duco de Jong met l’accent sur cette notion en faisant part d’un exemple concernant le nouveau complexe de Student Experience à Amsterdam, « qui a ouvert ses portes en pleine pandémie » et a par conséquent connu « un taux d’occupation très faible pendant un certain temps ». Cependant, il faut garder un œil sur l’évolution du marché et se poser continuellement des questions telles que la suivante : « si nous construisons ici un bâtiment pouvant théoriquement accueillir 600 étudiants, pouvons-nous ensuite envisager d’autres méthodes ou arrangements lorsqu’ils partent pendant deux mois ? » Il souligne qu’à Grenade, Student Experience est « en train de construire juste à côté d’un hôpital », ce qui offre « toutes sortes de possibilités » à titre d’exemple. Dimitri Huygen est d’accord avec le commentaire de Duco de Jong et ajoute qu’« en Espagne, par exemple, vous avez des contrats de 10 mois, donc vous devez de toute façon couvrir l’été avec d’autres services ».
En intégrant cette agilité, cette réflexion proactive et cette approche flexible à son business plan, Student Experience a pu assurer son succès à long terme et augmenter son chiffre d’affaires dans un marché imprévisible et en constante évolution, tout en améliorant la satisfaction client/étudiant en créant un environnement homogène et connecté dans toutes ses propriétés.
Les technologies comme facilitateur de la transformation, de l’innovation et du développement des communautés
Les technologies jouant un rôle important dans les fonctions de Richard Gerritsen chez Yardi, il a ensuite posé la question suivante aux membres du panel : « Dans quelle mesure les technologies jouent-elles un rôle dans ce que vous faites et ce que vous souhaitez faire ? »
« Un très grand rôle », répond Duco de Jong. Il souligne qu’un logement ne peut pas être vacant pendant plus d’une demi-journée. Les technologies jouent donc un rôle primordial à cet égard, mais elles sont également vitales pour rationaliser les processus et la communication dans « les différents départements impliqués dans la gestion des logements » chez Student Experience. Duco de Jong note que le traitement efficace de tâches telles que « les résiliations de contrats et l’entretien des chambres » nécessite une coordination fluide entre le back office et le front office, qui ne peut être rendue possible que par les technologies. Mais la communication avec les étudiants repose également largement sur les technologies, les applications interactives et les réponses rapides par email étant essentielles pour interagir efficacement avec les locataires. « Si je me penche sur la communication avec les étudiants, tout tourne autour des technologies, même la rédaction d’un email. Cela doit être interactif avec une application sur smartphone et rapide. Voilà où les technologies jouent un rôle primordial pour nous », souligne Duco de Jong.
De plus, Dimitri Huygen précise que même si l’analyse de rentabilité peut tourner « autour de la location de chambres et de la prestation de services, la complexité, si on examine XIOR Student Housing dans les huit pays où la société opère, réside dans l’évolutivité. » Les technologies constituent un levier clé pour parvenir à cette évolutivité, mais son succès repose sur les personnes, comme l’indique Dimitri Huygen : « Il s’agit d’un parcours humain et les technologies contribuent grandement à le rendre évolutif, réussi et efficace. Il s’agit du facteur clé, mais son succès dépend des individus. » En exploitant les technologies pour améliorer la communication, renforcer la sécurité et optimiser les coûts opérationnels, les fournisseurs de logements étudiants peuvent créer un environnement de vie plus connecté et plus efficace. Cependant, il est essentiel de ne pas oublier que les technologies à elles seules ne peuvent pas développer une communauté. Cela nécessite la participation active des équipes locales et des locataires pour établir des relations étroites et susciter un changement positif
En y réfléchissant il y a deux ans, Dimitri Huygen avait fait part au public de son expérience du lancement du tout premier outil de communication de XIOR Student Housing. Il avait noté à l’époque que « les étudiants pouvaient déjà répondre à de nombreuses questions fréquemment posées sur les réparations et l’entretien », ce qui avait entraîné une baisse des coûts de réparation, « car les locataires eux-mêmes répondaient aux questions fréquemment posées générées par les utilisateurs de la communauté ». Cet exemple, comme le précise Dimitri Huygen, pouvait « concerner de très petits problèmes, mais il donnait au locataire le sentiment de faire partie d’une communauté ». Ainsi, lorsque les personnes et les technologies sont en phase, un puissant « effet boule de neige se produit », propulsant la transformation et la croissance des communautés de logements étudiants..
Points clés
Duco de Jong –
« Aux Pays-Bas, il n’y a pas lieu de s’inquiéter, mais en Espagne, il faut vraiment travailler dur pour remplir un complexe étudiant. La flexibilité dans la conception peut y jouer un rôle. »
« Vous devez disposer d’un produit aussi moderne que possible et éventuellement proposer une alternative à l’agilité. »
« Comme chacun dispose de son propre studio dans un logement étudiant, avoir cette communauté est crucial, car si vous avez cette communauté et que vous vous concentrez activement dessus de temps en temps en tant qu’opérateur et évaluez ce qui s’y passe, vous pouvez organiser des événements sur cette base. »
Dimitri Huygen –
« Les technologies ne vont pas changer du jour au lendemain, où nous allons soudain trouver une communauté : cela ne fonctionne pas comme cela. Établir une relation importante nécessite l’implication de réelles personnes locales. »
« Un projet technologique mis en œuvre dépend toujours de personnes. Si vous souhaitez instaurer un climat de confiance, de la clarté et de l’alignement dans votre coopération, vous devez veiller à pouvoir vraiment commencer à en tirer une conclusion. »
« La demande est très élevée aujourd’hui, mais lorsqu’elle ne l’est pas, vous devez étudier le marché et être prêt à cela. Toutefois, si vous n’êtes pas prêt ou ne possédez aucune expérience en commercialisation ou en vente, cela va devenir extrêmement difficile. »
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